81% dos consumidores dão preferência às marcas que oferecem uma boa experiência, segundo pesquisa

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Uma pesquisa inédita, que entrevistou 1.044 consumidores de todo o país e 1.014 empresas do segmento de varejo, serviços, educação, saúde, infraestrutura, tecnologia e finanças, aponta que entre os fatores que mais atraem os clientes para comprar um determinado produto está na qualidade da mercadoria (67%), promoções (65%), atendimento (62%) e formas de pagamento (52%), segundo dados da CX Trends 2021, realizada pela Octadesk, startup que auxilia marcas a venderem e atenderem via canais digitais, e pela Opinion Box.

O levantamento traz um comparativo entre a visão das marcas e consumidores. Enquanto 76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência para os seus clientes, apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as empresas de uma forma geral. Além disso, 62% dos entrevistados já deixaram de comprar de uma determinada marca em 2020 por conta de uma experiência ruim.

A pesquisa também mostra que, ao contrário do que muita gente pensa, os consumidores estão mais propensos a elogiar as marcas do que criticá-las. 77% das pessoas afirmam que gostam de compartilhar publicamente ou indicar para amigos e conhecidos as empresas que os surpreendem com uma boa experiência, enquanto 59% fazem questão de criticar publicamente ou para amigos e conhecidos as experiências negativas que tiveram.

Por conta do distanciamento social, entre os principais fatores que melhoraram a experiência de compra, segundo os consumidores, estão no delivery (46%) e nas vendas através do Whatsapp (32%). 50% dos entrevistados informaram que já realizaram uma compra através do aplicativo de conversas, enquanto outros 24% ainda pretendem realizar.

Vale lembrar que essas transações devem se intensificar ainda mais com a chegada do WhatsApp Pay, solução de pagamentos pelo aplicativo que foi recentemente liberada pelo Branco Central.